Fátima Merlin, CEO da Connect Shopper, fala sobre a pesquisa Tecnologia e Humanização, realizada pelo grupo Mulheres do Varejo

Há alguns anos, a chamada Indústria 4.0 gerou um impacto profundo na sociedade com a introdução de soluções tecnológicas avançadas, como inteligência artificial, internet das coisas (IoT) e computação em nuvem, que até então só eram vistas nos filmes de ficção científica.

E apesar de o mundo ainda estar se adaptando a essa realidade, um novo conceito já vem sendo discutido: o da Sociedade 5.0.

Para quem ainda não está familiarizado, ele visa a demonstrar o benefício da tecnologia no bem-estar humano, na qualidade de vida, na sustentabilidade e na resolução dos problemas sociais.

Assim, o que se almeja agora é que as máquinas ajudem a melhorar o uso dos recursos da sociedade e sejam mais democráticas, indo além da busca por mais produtividade e eficiência.

Olhando de perto para essa questão, o grupo Mulheres do Varejo, criado em 2019 com o objetivo de trocar conhecimentos e experiências e construir laços fortes em prol do empoderamento das mulheres no varejo e na economia brasileira, elaborou a pesquisa Tecnologia e Humanização.

O estudo foi realizado entre os dias 14 e 21 de novembro de 2019 e contou com a participação de 77 profissionais femininas do varejo, da indústria e da área de serviços. Para conhecer suas conclusões, a revista Franquia & Negócios conversou com uma das idealizadoras da iniciativa, a especialista em gerenciamento por categoria e shopper e CEO da Connect Shopper Fátima Merlin. Confira a seguir.

A que se propõe a pesquisa Tecnologia e Humanização?
O que procuramos discutir com essa pesquisa foi o conceito de Sociedade 5.0, ou seja, da tecnologia em benefício do bem-estar.

Buscamos entender o quanto a tecnologia é capaz de ajudar a melhorar a nossa qualidade de vida, como buscar o equilíbrio entre ela e o ser humano e de que forma as empresas estão lidando com esses temas.

E como elas estão?
Segundo o estudo, 42% das indústrias e dos varejos brasileiros investem em tecnologia em benefício de uma melhor qualidade de vida, e 80% acreditam que a tecnologia ajuda nesse processo.

No entanto, quando falamos sobre as iniciativas que trouxeram esse benefício ao negócio, a nota dada pelas respondentes foi de apenas 3.2 (de uma escala de 1 a 5).

Percebemos que as respostas foram concentradas em temas relacionados à produtividade, como otimização de recursos, sistema unificado, melhoria no processo administrativo, diminuição de filas, reuniões on-line e sistemas de Business Intelligence (BI).

Na prática, o uso da tecnologia para melhorar a qualidade de vida ainda é pequeno.

Por quê?
Há uma grande distância entre o que se fala e o que se faz e, portanto, um caminho longo a percorrer, especialmente no Brasil. Os desafios são grandes e diversos.

É preciso investimento e incentivo do governo e da iniciativa privada para quebrar paradigmas culturais e eliminar as resistências às mudanças.

Apesar disso, de que forma a tecnologia pode melhorar a qualidade de vida no trabalho?
Na pesquisa foram citadas pelas participantes algumas iniciativas tecnológicas que trazem benefícios para o bem-estar humano e qualidade de vida para os funcionários.

Por exemplo: home office, app & learning, flexibilidade de horário, plataforma de comunicação e sala equipada para descanso dos colaboradores.

Quando falamos em qualidade de vida, estamos falando também em dispor de forma mais inteligente do seu próprio dia a dia.

A tecnologia, quando bem usada, nos faz ganhar tempo e com isso podemos planejar melhor nossas atividades, tanto as profissionais quanto pessoais.

Muita gente acha que os robôs substituirão os humanos nas empresas. Qual foi o resultado da pesquisa em relação a isso?
Quando perguntadas “Pensando na sua função atual, você acredita que ela poderá ser substituída por um robô”? 85,8% das entrevistadas responderam que não, sendo que 46,8% discordaram e 39% discordaram totalmente.

E você, o que acha?
Conforme retratado na própria pesquisa, ainda que os robôs avancem, o varejo tem como essência “gente”: gente atendendo gente.

Há uma grande oportunidade tecnológica para otimizar processos e recursos, melhorar a produtividade, reduzir trabalhos muito operacionais e repetitivos, mas, no varejo, o atendimento pessoal, o acolhimento e o “face to face” fazem e continuarão fazendo a diferença.

Inclusive, algumas das empresas que robotizaram seus call centers, colocando robôs atendendo, têm investido em “humanização”. Isso porque as pessoas precisam de sinergia e conexão.

Em quais processos ou atividades o toque humano é insubstituível?
Foram algumas as citações na pesquisa, como atendimento, criatividade, liderança, gestão e comercial.

Como o Brasil pode acelerar esse processo e tornar realidade o conceito de Sociedade 5.0?
Para 34% das entrevistadas, são necessários investimentos (parcerias, startups), incentivo às empresas (facilitar o empreendedorismo, benefícios tributários) e retomada da economia; para 31%, mudança cultural das empresas; para 30%, educação (escolas, profissional e empresarial); para 16%, valorização do ser humano e equilíbrio, e para 14%, mais planejamento, organização, processos e disciplina por parte das empresas.

Destaco ainda que é preciso fazer investimento no ser humano, pois é fundamental ter gente preparada para lidar com a tecnologia e, assim, fazer o melhor uso dela.

Qual é a melhor forma para se fazer isso?
Justamente com organização, planejamento, investimento em educação e treinamento da equipe.

As empresas precisam entender que é possível ser “tecnohumanizada” e ter lucratividade; essas duas questões não são antagônicas. Mas, de fato, temos um grande desafio na questão de aculturar as pessoas, desde os funcionários até os empresários, para o uso da tecnologia de forma mais acolhedora e inclusiva.

A pesquisa também mostra que as características femininas podem contribuir ou fazer diferença para essa revolução tecnológica com o humano no centro das discussões. Quais são elas e de que forma isso pode ocorrer?
Empatia, olhar humanizado, acolhimento e relação interpessoal foram indicados por 34% das entrevistadas; sensibilidade, por 27%; multitarefa, multidisciplinaridade e visão do todo (holística), por 18%; organização e atenção ao detalhe, também por 18%; criatividade e inovação, por 6%.

Outros pontos que apareceram foram intuição, adaptabilidade, flexibilidade e equilíbrio entre razão e emoção. Esses são aspectos que os robôs não têm, e elas ajudam a melhorar a qualidade de vida.