A multicanalidade chegou às franquias

multicanalidade

Franqueados operam e-commerce, canais de distribuição e até redes sociais próprias.

Saiba como as marcas têm feito

A era do franqueado que só atendia na loja ficou para trás.

Impulsionadas pelo próprio comportamento do consumidor, é cada vez mais frequente ver lojas que oferecem atendimento por WhatsApp, compras por e-commerce ou interação em redes sociais.

Algo que seria impensável há alguns anos.

A multicanalidade já é uma realidade entre os franqueados da Vinho & Ponto.

O CEO Erni Luis explica que cada loja conta, atualmente, com atendimento no balcão, a restaurantes e bares, distribuição via e-commerce, entre outros.

Quando um cliente compra no marketplace da marca, 100% do atendimento cai para uma loja franqueada.

“O desafio é o franqueado ter estoque atualizado”, explica.

Caso o franqueado não tenha o produto, a central atende.

A tentativa é feita em até três lojas próximas.

Essa é uma medida que ajuda a mostrar para o franqueado o quanto de receita ele perde por não manter o estoque atualizado, segundo Luis.

De acordo com ele, a medida ajudou a eliminar 99% dos atritos que existiam.

“Fiz um contrato extrafranquia, recebo o pagamento e faço o repasse para cada loja.

O custo desse contrato significa 15%, pois fazemos toda a gestão, suporte, aprovação de cartão, o franqueado tem zero responsabilidade.

Então foi muito simples vender essa ideia para ele, mostramos que não somos concorrentes”, comenta.

Autonomia para divulgação

As redes sociais são grandes parceiras dos franqueados da Saladenha. Eles têm autonomia para mapear e sugerir influenciadores locais para apresentar o negócio na região.

“Os desafios são grandes, mas acreditamos que o principal é surpreender o cliente positivamente, acreditamos que nosso produto, por ser saudável, já tem portas abertas em muitos lugares, por isso a necessidade de surpreender, para conquistar e fidelizar clientes”, explica o sócio-diretor da marca Pedro Almeida.

Desafio é unificar linguagem

Na Park Idiomas, os franqueados também têm acesso à divulgação e contato com o cliente por meios on-line.

Todas as campanhas e processos são desenhados pela marca, com o objetivo de apoiá-lo na conquista e manutenção do relacionamento com potenciais clientes.

“É preciso orientar constantemente as unidades e equipes para que todos falem a ‘mesma língua’, sigam as orientações e metodologia propostas pela franqueadora para que o resultado seja mais rápido e barato.

Para isso, exercemos uma liderança comercial centralizada.

São feitos encontros motivacionais, treinamentos operacionais presenciais práticos, com análise de resultados e correção de rota constantes”, explica o CEO da rede Paulo Arruda.

Necessário, mas complicado de se fazer

O CEO da consultoria GoAkira José Fugice diz que a legislação brasileira tem muitos entraves para a criação de franquias multicanais.

“Cada unidade tem seu próprio CNPJ, e-commerce tem outro e canais têm outros, a integração fica difícil. Mas isso não é uma opção, as redes precisam fazer”, explica.

Ele diz que a ação acaba sendo um problema sistêmico, mas que o governo precisará achar uma forma de regularizar a situação.

“Tem algumas operações que amarram canais com revendedoras, por exemplo.

A estrutura porta a porta é presa na mão do franqueado.

Em alguns outros casos, como o e-commerce, eles pagam o percentual de comissão para a loja mais próxima daquele consumidor final”, exemplifica.

Outro ponto crítico, na visão do especialista, é que o franqueado precisará ser capacitado para atender essa nova demanda: só ser bom no negócio não adianta.

“Vai ter que dominar bem a gestão e, principalmente, a logística. O franqueador tem que selecionar bem os franqueados e avaliar quem pode operar esses canais.

A parte comportamental vem primeiro, depois vem a parte técnica, que é mais fácil de se ensinar”, explica.