Jornada do cliente e novas experiências são destaques no Pós-NRF ABF Rio 2019

Inovação e a experiência do cliente no ponto de venda foram as palavras que nortearam o evento “Pós-NRF 2019”, realizado na manhã dessa terça-feira (12/02) na sede da Associação Brasileira de Franchising seccional Rio de Janeiro (ABF Rio). Com o auditório lotado, a interação dos participantes foi fundamental para que os palestrantes apresentassem os cases com insights e tendências da última edição de um dos maiores eventos de varejo do mundo: o NRF Big Show, que é uma grande convenção sobre varejo, realizada anualmente em Nova York, com uma feira paralela de tecnologia, com mais de 700 expositores.

A diretora-presidente da ABF Rio, Eliane Bernardino, abriu o encontro destacando a retomada de autoconfiança por parte do varejo, a viabilidade da loja física, a capacidade de avanço na agenda de transformação digital, em que o varejo entende a loja como ativo estratégico fundamental, com lojas com mais inteligentes e com menor nível de atrito, agilidade nos processos operacionais, conveniência, e ao mesmo tempo uma experiência elevada.

Eliane também pontuou que a NRF tem discutido, em sua essência, a mudança pela qual o varejo tem passado, que não são mais movimentos incrementais, mas saltos exponenciais, especialmente na China, que teve presença na feira e nas palestras. Explicou que a China não pode mais ser vista como um país que copia, mas um celeiro robusto de inovação e disrupção.

Abrindo as palestras, o consultor da Ponto de Referência Edmour Saiani falou sobre tendências no varejo e no franchising, e traçou as trilhas para se chegar ao “novo cliente”. Segundo o palestrante, pesquisas mostram que 3 em cada 4 consumidores da geração Y (pessoas nascidas entre 1980 e 2000) não querem produto, mas sim experiência. “Ou seja, ele não quer ter, quer sentir. Ele é o ‘nãosumidor’”, definiu.

Ainda de acordo com Saiani, 74% deles não se importam com o fim de uma marca, mas 97% da geração Y ainda querem comprar em lojas e 95% não querem falar com um robô. São números que evidenciam a importância dos dados. “Se não tiver CRM, dados maravilhosos para atender o cliente, ao invés de aproximar, a loja ou a marca afastará o cliente”, sentenciou.

Por isso, o palestrante alerta que o foco deve ser no cliente mais humano e que isso depende também do colaborador que atende na ponta da cadeia. “O foco é do cliente. E um cliente satisfeito depende de um bom atendimento. Numa experiencia maravilhosa, o cliente dá em troca relacionamento”.

Para Saiani, as marcas precisam promover ações com propósitos bem específicos.  É preciso pensar num novo modelo de loja para atender as novas exigências do consumidor. “Não adianta investimento em tecnologia se não há investimento nos clientes e também nos colaboradores bem treinados. É preciso tratá-los com carinho. Tenham pessoas que queiram ajudar a ver a sua empresa crescer, por isso o empresário precisa investir em treinamento e se cercar de uma boa equipe”, ressaltou.

Novas experiências do cliente

Completando a sequência de palestras do evento, o consultor da Praxis, Tonini Júnior, evidenciou que entre as principais mudanças percebidas na NRF está a do capital humano.

Segundo o especialista, o desafio estratégico hoje é como visualizar a jornada do cliente. “As marcas precisas visualizar o que as pessoas fazem, como elas se comportam, como decidem e o que decidem. As pessoas se engajam por algum propósito. A transformação digital deve proporcionar melhora da experiência do cliente seja ela online ou offline e de eficiência para a empresa, do contrário, nada adianta.”

Outro ponto relevante observado pelo especialista é o reforço na cultura e valores no engajamento da equipe. “As redes precisam ter multipropósitos para os colaboradores. Setenta e cinco por cento dos nossos colaboradores são da geração Y e por isso têm um mindset diferente, onde dão mais valor à experiência do que à posse e isso influencia muito nas relações de trabalho e nas operações da marca”, concluiu.

A segunda missão internacional da ABF em 2019 será para a Convenção Anual da International Franchise Association (IFA), em Las Vegas (EUA), de 22 de fevereiro a 1º de março. No dia 20/03, a ABF Rio realizará o Pós-IFA e trará para os seus associados os principais insights do evento, que é o maior do franchising mundial.

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