A pandemia do novo coronavírus, que assola o Brasil desde o fi nal de fevereiro, obrigou os
varejistas que não tinham processos digitalizados a reverem suas estratégias de vendas.
Com os pontos físicos fechados durante meses para o público, a solução para manter os negócios funcionando foi criar novos canais de vendas e atendimento. Nesse cenário, uma ferramenta em particular ganhou destaque pela popularidade, praticidade e proximidade com o cliente: o WhatsApp.
De fácil adaptação e baixo custo quando comparado ao desenvolvimento de uma loja virtual, por exemplo, o aplicativo de troca de mensagens foi o que registrou o maior crescimento em razão da Covid-19. Segundo a consultoria Kantar, que fez um estudo com mais de 25 mil pessoas em 30 mercados diferentes, entre os dias 14 e 24 de março, a alta foi de 40% no mundo, em média – 27% nas fases iniciais da crise, 41% nas fases intermediárias e 51% nas fases finais.
Atualmente, o dispositivo está instalado em cerca de 99% dos smartphones ativos no País, com 95% dos usuários o acessando todos os dias. Os dados são da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, produzida em agosto pelo site de notícias Mobile Time e pela empresa de soluções de pesquisas Opinion Box.
O relatório mostra ainda que 78% dos entrevistados se comunicam com marcas e empresas pelo app e, desse total, 60% o fazem para comprar produtos e serviços. O aplicativo também tem tido mais relevância entre as classes C, D e E. De acordo com a startup behup, especializada em pesquisa sobre comportamento na internet e responsável pela série de estudos Mudança de Hábito, sua utilização para fins comerciais cresceu 22% entre esse público nos últimos meses.
Mas por que essas populações preferem utilizar o WhatsApp do que outros aplicativos que existem exclusivamente para o e-commerce? Os fatores apontados são praticidade, experiência de compra mais parecida com a tradicional, velocidade do vendedor, já que ele está na mesma vizinhança, possibilidade de ajudar empreendedores locais e gratuidade do app.
“O WhatsApp cresceu muito como canal de venda durante a pandemia porque muitas empresas que ainda não haviam evoluído em seu processo de digitalização, ou ao menos se inserido no comércio on-line, foram obrigadas a fazê-lo em tempo recorde. A forma mais efetiva, e rápida, foi utilizar a rede de relacionamento de suas equipes e da própria empresa para fomentar as vendas de um jeito mais próximo e efetivo com os clientes”, avalia a diretora de Inteligência de Mercado do Grupo BITTENCOURT, consultoria especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de redes de negócios e franquias, Caroline Bittencourt.
A executiva destaca que, com a ferramenta, as equipes podem apresentar os produtos, avisar sobre lançamentos e ainda concluir a compra através de links gerados por meio de diversas plataformas existentes no mercado. “Como o contato é ‘um a um’, o vendedor consegue construir um relacionamento mais próximo e direto com o consumidor, e as vendas acabam sendo mais efetivas justamente pela atenção dedicada e foco em atender
às necessidades dele.”
No franchising, diversas marcas apostaram nesse canal já no início da pandemia e conseguiram ótimos resultados. Caso da Espaçolaser, rede de depilação a laser. Como conta a diretora Fernanda Milred, os canais digitais como um todo tiveram uma posição de destaque nos últimos meses. “Enviamos promoções inteligentes por e-mail para a nossa base de clientes e lista de leads para as equipes de vendas, com fi nalização pelo site ou via WhatsApp. Isso resultou em taxas de abertura acima de 10% e alta conversão, representando 38% das vendas no período.”
No caso da Moncloa Tea Boutique, loja de chás gourmet e acessórios, o app começou a ser utilizado para vendas em maio.
“Antes da pandemia, ele era apenas para contato com clientes e parceiros” relata o sócio-proprietário da marca Eduardo Jardim. Já no primeiro mês como canal de negócios ocupou 20% do share, crescendo 10% a cada mês até julho. “Atualmente, responde por 40% do
nosso faturamento. Tem sido um meio muito importante nesse cenário e, no pós-crise, queremos manter pelo menos 15% do volume de vendas através dele”, acrescenta.
Outras redes que investiram na ferramenta para continuar operando foram a iGUi, que comercializa piscinas em PRFV (poliéster reforçado com fi bra de vidro), e a TRATABEM, de manutenção de piscinas em geral e vendas de produtos químicos. “Cerca de 90% das nossas vendas eram realizadas presencialmente antes da Covid-19.
O WhatsApp e as redes sociais respondiam por menos de 10%. Com o fechamento das nossas unidades, tivemos de rever a estratégia e esses canais ganharam relevância.
Hoje, 60% dos negócios são concretizados pelo app de mensagens”, diz a diretora de Expansão da TRATABEM, Lilian Marques.
Por conta dos novos canais, a iGUi, em maio, registrou aumento de 49,68% nas vendas de piscinas comparado ao mesmo mês de 2019. Em junho, a alta foi ainda mais expressiva, 123% frente a igual mês do ano passado.
Segundo a franqueadora, foi o melhor mês de junho de seus 25 anos de história.
REGRAS DE ETIQUETA
Para quem deseja fazer vendas pelo WhatApp, são duas as opções: utilizar a conta pessoal tradicional ou a corporativa WhatsApp Business, que tem versões para pequenas, médias e grandes empresas. A primeira, no entanto, não é a mais indicada para as empresas, incluindo as franquias, segundo diretora de Inteligência de Mercado do Grupo Bittencourt: “se o vendedor estiver utilizando a sua própria conta no aplicativo há um risco de falta de
controle de como o relacionamento está acontecendo com o cliente. Por exemplo, na forma de se expressar ou o uso de termos e colocações que não correspondem ao ‘tom de
voz’ da marca e à sua identidade”.
E vale salientar que a conta empresarial, além de diminuir esses atrativos, tem funcionalidades extras que facilitam ainda mais a interação com os clientes (por exemplo,
mensagens prontas e respostas rápidas, as vendas (catálogos de produtos e serviços) e o monitoramento (relatórios com dados sobre as mensagens). Mas, para que seu uso seja
eficiente, alguns cuidados são necessários.
O primeiro e mais importante, pontua Caroline, é que as equipes passem por treinamentos para aprender como fazer um atendimento com qualidade através desse canal.
“Há algumas regras de ‘etiqueta’. Por exemplo, o ideal é pedir a permissão do cliente para poder se relacionar com ele pela ferramenta. Não expor seus dados também é fundamental para um bom relacionamento. Sugiro ainda classificar os consumidores de acordo com o perfil, ou até mesmo criar listas de transmissão com perfis específicos cadastrados, e ter materiais de divulgação próprios para serem usados no app”, ensina.
Por fim, a executiva recomenda utilizar um serviço de gestão de CRM que tenha o WhatsApp integrado.
“Dessa forma, a empresa consegue acompanhar, de fato, todas as interações entre a ela e o cliente, independentemente do canal, seja no e-commerce ou num canal de atendimento app, seja off-line com o cliente na loja. Acompanhando a jornada desse consumidor e
o comportamento de compra dele, se munindo de dados e análises, a empresa tende a ser efetiva na conversão e ter melhores resultados”, finaliza.
Dicas para vender pelo WhatsApp Business
Para ajudar as empresas a venderem mais e melhor pelo WhatsApp Business, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) separou algumas dicas. Confira a seguir:
1. Envolva o cliente
Antes de começar a disparar mensagens vendendo seus produtos ou serviços, aproxime-se do cliente, envolva-o e explique o diferencial do seu contato. Lembre-se de que, para
ele, o WhatsApp é um recurso pessoal, que ele utiliza para interagir com pessoas próximas. Qualquer mensagem que ultrapasse essa linha pode soar como invasiva, incomodar e
fazer com que ele bloqueie o contato da sua empresa.
2. Segmente a sua lista de contatos
Faça um cadastro dos novos clientes de sua empresa, solicite o número de WhastsApp e peça autorização para enviar comunicados sobre seus produtos ou serviços. Crie listas
de contatos de forma segmentada para enviar informativos, promoções e ofertas.
3. Divulgue o número de WhatsApp da empresa
Destaque o número de WhatsApp da empresa nos materiais e em todos os ambientes em que sua marca for divulgada. Crie comunicados para redes sociais, espalhe essa informação para que os clientes tenham acesso ao número e entrem em contato por meio desse canal.
4. Atribua tags aos clientes
As tags ajudam a organizar os contatos por ordem de interesse, área de atuação, perfil, dúvidas e outras categorias que escolher. Esse recurso pode ajudar nesse momento em que
as atenções de vendas estão concentradas na plataforma.
5. Aproveite os recursos das listas de transmissão
As listas de transmissão são como grupos de WhatsApp, com a diferença de que os clientes
recebem as mensagens de forma individual. O conteúdo é enviado para todos os contatos selecionados de uma única vez. É possível criar listas de transmissão com até 256 contatos.
6. Invista em um número exclusivo
Você pode utilizar o WhatsApp Web e o WhatsApp pessoal no mesmo aparelho e com o mesmo número. Porém, esse método não é o ideal. Ter um número exclusivo para os assuntos da sua empresa vai garantir a sua privacidade, tornará o atendimento
profissional, mais organizado e seguro.
7. Preste um bom atendimento
Além de um canal de vendas, certamente, os clientes vão utilizar o WhatsApp para solicitar atendimento, tirar dúvidas etc. Aproveite a praticidade e esteja preparado para lidar com
esse tipo de atendimento.
8. Utilize um link direto para o seu WhatsApp
Coloque um link direcionando o cliente para o seu WhatsApp nas redes sociais, no seu site ou e-mail. Assim, você facilita o contato do cliente com a sua empresa.
Vantagens do uso comercial do WhatsApp
Benefícios como canal de venda
§ Utilização desburocratizada: não tem seleção para participar
§ Não cobra taxa de uso: isso barateia as transações
§ Variedade de produtos e serviços: app se torna um hub de negócios
§ Ambiente interativo emula cara a cara: relacionamento da compra tradicional
§ Intercâmbio de fotos e vídeos: cliente vê e escolhe
Atrativos para empreender
§ App já está instalado: consumidores sabem usar, até os menos tecnológicos
§ Mesmo ambiente para tudo: promoção, atendimento e pagamento via link
§ Mensagens documentam trâmite: transações de compra e venda registradas
§ Rede de relacionamento: cliente ajuda na promoção do negócio
§ Interesses compartilhados: consumidor e empreendedor são vizinhos
