Experiência, esta foi a palavra-chave do evento “Pós-NRF 2018” realizado na manhã dessa quinta-feira (22/02) pela Associação Brasileira de Franchising Seccional Rio de Janeiro. Com a presença de 95 participantes, os palestrantes apresentaram as principais tendências, inovações e cases da última edição do maior evento de varejo do mundo: o ‘NRF Retail’s Big Show’, uma grande convenção sobre o mercado varejista global, realizada anualmente em Nova York, com uma feira paralela de tecnologia que reúne mais de 600 expositores.
No Pós-NRF, que aconteceu no Windsor Florida Hotel, no Flamengo, a diretora presidente da ABF Rio, Eliane Bernardino (presidente da Mister Pizza, professora convidada da FGV), o diretor na área de planejamento e marketing da entidade, Flavio Maia (consultoria BGT Brasil) e o convidado Edmour Saiani (consultoria Ponto de Referência) fizeram uma síntese das discussões mais importantes da Convenção e o que viram de mais relevante na feira e nas visitas técnicas. Dentre os principais assuntos debatidos, a importância da diferenciação no mix de produtos, o uso da tecnologia, a criação de experiências memoráveis no ponto de venda, a personalização, a motivação e engajamento da equipe da loja, a relevância dos dispositivos móveis, dos novos modelos de negócio como aluguel ou assinatura, dentre outros.
A abertura e contextualização foi feita pela presidente da ABF Rio, que comentou os números do evento e a relevância de estar na convenção da National Retail Federation (NRF). Eliane também apresentou a pesquisa da Deloitte, intitulada Global Powers of Retailing 2018, que mostra o panorama do varejo mundial e a presença internacional dos maiores varejistas do ranking. A Amazon, que entrou na lista dos dez maiores em 2017, já subiu para a sexta posição em 2018, aproximando-se do líder Wal Mart com impressionante velocidade.
A executiva destacou pontos sobre a globalização por meio do varejo eletrônico cross border (presença internacional dentro de marketplaces operados por terceiros) com as suas ameaças e oportunidades para as marcas franqueadoras; o pagamento móvel com QR code usado largamente na China com as plataformas AliPay (do Alibaba) e WeChat (da Tencent), a ponto de praticamente ninguém mais usar o papel-moeda; a prática do capitalismo consciente em que a empresa precisa ter um propósito maior, uma orientação para stakeholders, liderança e cultura conscientes; a importância da integração entre canais, falando sobre o omnichannel ou varejo “phigital”; e as inovações tecnológicas apresentadas na feira, tais como realidade virtual (VR), realidade aumentada (AR), realidade mista, inteligência artificial, internet das coisas (IoT), reconhecimento de imagens, robotização e outras, sempre apresentadas com exemplos e vídeos.
“Flávio Maia e eu, que fomos os curadores da ABF Rio nesse evento, colocamos todo o foco em trazer as novidades para os associados com uma abordagem muito prática, pensando na aplicabilidade, usando vídeos e explicando de uma maneira acessível e didática. O compromisso foi de compartilhar o conhecimento e ajudar o associado e demais participantes do evento a tomarem conhecimento das grandes mudanças globais, provocando reflexões para que repensem os seus negócios. Este é um momento de muitas transformações. Mesmo a NRF não sendo um evento específico sobre franchising, a vasta maioria das marcas franqueadoras são varejistas, daí a absoluta relevância de acompanhar esse evento e trazer o seu conteúdo para compartilhar com os associados”, explicou a presidente.
A presidente e curadora Eliane participou da delegação oficial da ABF Nacional, o diretor e curador Flavio Maia integrou a delegação GVcev, e o convidado Edmour Saiani participou da delegação BTR-Varese.
Life Experience
Trazendo cases de grandes redes do mercado mundial, Flavio Maia evidenciou importantes aspectos do atendimento a clientes, da relação entre empregador e funcionário e do uso cada vez maior da ‘life experience’ e do engajamento da equipe para o sucesso nos negócios. Um dos cases de destaque foi o da tradicional marca de vestuário Levi’s. Segundo Maia, a abertura no evento em Nova York foi inusitada. James ‘JC’ Curleigh, presidente da rede, com mais de 150 anos no mercado, inovou ao chegar numa bicicleta, no meio do auditório, com uma jaqueta conectada ao celular e um GPS. Maia apresentou o vídeo de como a Levi’s, quase sinônimo de jeans no mundo, está se moldando para esse novo futuro de mudanças bruscas.Para o diretor “foi uma verdadeira aula, onde o varejo dessa grande marca continua sendo original, como ela mesmo se intitula e, também, moderna, adaptando-se às mudanças, não se acomodando no tempo, com isso, faz o consumidor ter mais experiência com a marca e continua mantendo a liderança”. As considerações de maior impacto feitas pelo dirigente da Levi’s foi que “o varejo precisa ser simples na frente e sofisticado no backoffice”, e que “é preciso superar a expectativa do cliente” para a marca ter relevância e ser uma marca amada.
Outros casos apresentados foram das empresas ‘&Pizza’, ‘Museum of Ice Cream’, a marca de iogurtes gregos ‘Chobani’ e o depoimento da empresária Arianna Huffington (fundadora do Huffington Post e da Thrive Global) sobre a importância de todas as pessoas buscarem maior qualidade de vida, caso contrário, além de a vida perder o sentido, a produtividade e qualidade das decisões no trabalho caem e fica impossível alguém com total esgotamento físico e psíquico, seja na liderança da empresa, seja na equipe da loja, conseguir proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Desempenho e valorização
Finalizando o evento, com a audiência interessada e participativa, o consultor convidado Edmour Saiani frisou a importância de o varejista se preparar para competir e de adotar métricas novas para mensuração do desempenho. Se antes a prática se limitava aos indicadores quantitativos como vendas ano contra ano, tráfego, conversão, vendas por metro quadrado, ticket médio e outros, hoje é essencial incluir os medidores qualitativos como recall da marca, impacto na mídia social e impressa, convergência e proximidade, interação social e entretenimento, e o desempenho online. Em seguida, apresentou a metodologia inovadora da sua empresa Ponto de Referência, chamada “varejo zig-zag”, em que a loja consegue vantagem competitiva buscando trabalhar com competência em várias frentes que em muito excedem a questão do produto e do preço. De acordo com o consultor, o cliente tem muitas aspirações, e o varejista que responder a elas tem muito mais chances de ganhar mercado. “O cliente não quer somente o produto (ter); ele quer serviços, o que se traduz por iniciativas que o ajudem a ser, aparecer, aprender, cocriar, se divertir, dentre outras; e também quer relacionamento, o que requer um excelente CRM – que ele explica como ‘conhecer realmente a moçada’ -, e proporcionar carinho ao cliente”, ensinou o consultor, que é um autoridade em excelência em atendimento. Saiani finalizou a sua apresentação com o conselho de o associado não ter medo de inovar e de cometer alguns erros, usando o slogan da marca Nike: “Just do it”.
Saiani alertou aos franqueadores presentes sobre a importância na relação com os funcionários e franqueados: “As ações da sua marca para melhorar o mundo devem ser a partir do que você faz pelos seus funcionários pela sua rede. Nessas ações, há também os franqueados que vêm com ideias diferentes e que devem ser bem tratados, pois são seus parceiros para a longevidade dos seus negócios”, afirmou.
Como mensagem final, os três palestrantes concluíram que o varejo atual deve pensar seriamente nas experiências, na valorização dos colaboradores e do relacionamento com os franqueados, na busca da inovação e na importância de buscar transformações para o negócio, saindo da zona de conforto, e procurando agir com sensibilidade e rapidez em um mundo de negócios que vem passando por tantas transformações e mudanças no comportamento do consumidor e nas suas expectativas.
CONFIRA ABAIXO A GALERIA DE FOTOS
