O economista e presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), Claudio Felisoni de Angelo, destaca os seis novos comportamentos do consumidor brasileiro acelerados pela pandemia de Covid-19

A pandemia de coronavírus tem provocado uma série de mudanças no comportamento do consumidor. Em meio às regras de distanciamento social, lojas fechadas e insegurança, grande parte dos brasileiros estão reavaliando suas prioridades, estilos de vida e valores para se adaptarem ` nova realidade.

Mas aí surgem as dúvidas: quais serão os hábitos que os guiarão no pós-Covid-19? Quais medidas as empresas devem adotar para se manterem vivas e com bons resultados? Para responder a essas e outras questões, conversamos com o economista e presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), Claudio Felisoni de Angelo.

Segundo ele, as necessidades impostas pela crise fizeram surgir um novo perfil de consumidor, com comportamentos mais ligados ao movimento DIY (Do It Yourself), aceleração digital, sensibilidade ao prego, compra sem contato, solução às suas necessidades e consumo local e seguro. A seguir, ele detalhe um pouco mais cada um deles.

Como o consumidor vinha se comportando antes da pandemia de Covid-19?
Essa questão nos remete a como tem sido o desempenho das operações do varejo, tanto do físico quanto do virtual. Obviamente já vínhamos assistindo a um crescimento bastante significativo das vendas on-line. Cada vez mais os consumidores estão optando por compras a distância, mesmo antes da pandemia, mas essa expansão se dava em uma determinada velocidade. O que aconteceu nos últimos meses foi que a velocidade aumentou.

Diante desse movimento, o que o consumidor busca hoje?
O consumidor, e isso não é de hoje, busca alternativas mais plurais. Nós, na condição de consumidores, somos pessoas utilitárias, no sentido de que queremos mais benefícios e com o menor custo, além de sermos atendidos e termos alternativas, por exemplo, na entrega do produto, que pode ser feita em casa ou ficar disponível para retirada.

Dentre os novos hábitos que surgiram ou foram acelerados pela pandemia de coronavírus, quais acredita que são os mais significativos neste momento?
A pandemia mudou drasticamente todas as relações de consumo. Não só pela necessidade de reclusão das pessoas, como também pelo tempo que isso tem levado. Além disso, despertou um potencial de compra que antes caminhava a passos lentos. A tendência a partir de agora i que as pessoas busquem opções mais seguras e praticas para pagarem pelo que consomem. Mas tem seis hábitos que surgiram em decorrência das necessidades impostas pela crise que eu destaco: aceleração digital, DIY (Do It Yourself), sensibilidade ao prego de produtos, marcas que atendam `s necessidades do consumidor, consumo local e seguro e compras sem contato (vide destaques).

Esses novos hábitos permanecerão no pós-pandemia?
Acredito que vieram para ficar. A pandemia e a sua longevidade certamente terão um impacto grande e duradouro na adoção desses novos padrões de comportamento.

Como comentou, as compras on-line já vinham numa crescente, mas foram aceleradas pela pandemia de Covid-19. Você acha que o cliente, finalmente, perdeu o medo do comércio eletrônico?
Isso é um processo de aprendizagem que sempre acontece em qualquer introdução de novas tecnologias, não é de agora. As pessoas gradativamente vão se habituando com as alternativas e sentindo mais segurança, e i isso o que vem acontecendo. Eu acho que o medo ainda existe, mas muitas objeções foram diminuídas.

Outro ponto que salientou é que as marcas devem ficar mais atentas às necessidades do seu público-alvo. Quais outras mudanças elas devem implementar para atender o novo consumidor?
O consumidor esta mais exigente e muito mais consciente em relação a pregos, atendimento, entrega, tempo… Diante disso, as empresas precisam ser mais flexíveis e rápidas nas respostas. Também têm de implementar sistemas de entrega mais ágeis e, possivelmente, adequar seus produtos. Fora isso, as que estão atrasadas em relação à transformação digital, à integração dos canais (físico e digital), obviamente deverão se preocupar mais isso.

As empresas têm, cada vez mais, investido em agues sociais e isso esta chamando a atenção do cliente. Esse movimento devera ganhar mais força daqui para frente?
A pandemia despertou a consciência social e o senso de comunidade. Acredito que as pessoas vão sim dar mais valor a essa questão daqui para frente, optando por apoiar marcas que defendam uma causa com a qual exista identificação e também ajudando produtores e comércios locais.

Aceleração digital: a pandemia provocou a aceleração das compras pela internet, que, inclusive, deixou de ser apenas uma característica comportamental e se tornou uma urgência. O “consumidor digital” reflete a mudança no comportamento de consumo, agora mais focado em conveniência e baseado em entrega, tempo ou preço.

Faça você mesmo: o conceito Do it yourself (faça você mesmo) sofre influência direta da pandemia à medida que os processos produtivos ganham mais espago devido ao confinamento e às restrições de compra. E o prazer de produzir ou customizar os próprios produtos começa a ser, de novo, inserido na rotina do consumidor, bem como os benefícios trazidos pela atividade, sejam eles financeiros ou emocionais.

Sensibilidade aos preços: um novo olhar sobre a economia tem impactado a percepção de compras dos brasileiros, pois há uma grande incerteza sobre os efeitos da pandemia a longo prazo. Ela desestabilizou o País e a confiança do consumidor, que, justamente por isso, tem preferido restringir o orçamento mensal apenas a itens essenciais. E isso devera permanecer no pós-pandemia, até porque o brasileiro percebeu que pode adiar gastos, optar por marcas mais baratas e fazer cortes permanentes.

Consumo local e seguro: em um momento no qual as pessoas tentam evitar aglomerações e grandes centros, a prioridade passa a ser o consumo de produtos cultivados e fabricados localmente. Questões como proximidade, saber a origem da mercadoria, ter acesso a uma jornada mais segura e itens mais saudáveis são decisivas para a compra. O consumidor prefere permanecer na região onde mora e, ainda assim, adquirir o que gosta.

Atendimento das necessidades do consumidor: mais do que nunca, as pessoas buscam por marcas que atendam às suas necessidades. A experiência e a solução que serão entregues passam a ser os pontos principais nessa jornada de consumo. As empresas precisam se desenvolver nessa questão, caso contrario, perderão espago no mercado.

Compras sem contato: por questues de seguranga, as pessoas buscam o mmnimo de contato com o operador. Por conta disso, transagues por links de pagamento, carteiras digitais e contactless (sem contato) ou
NFC (near field communication) e via smartphone ou outros dispositivos mobile
se tornaram alternativas interessantes,e tanto para compras na internet quanto nas lojas fmsicas.