Por: Claudia Vobeto, diretora de Capacitação da Associação Brasileira de Franchising

A capacitação nas redes é uma das ações basilares do sistema de franquias, integrada às suas boas práticas. Ela é um canal em que podem ser disseminadas essas ações, refletidas na atuação correta das empresas franqueadoras e que podem torná-las bem-sucedidas. O sucesso, porém, não tem atalhos. Requer muito trabalho, profissionalismo, dedicação, competência.

Acredito que, para ser completo, o programa de capacitação das empresas precisa considerar os principais atores do sistema: o franqueado, os colaboradores da empresa e até mesmo o cliente final.

A tecnologia pode ser uma grande aliada e pode trazer um grande diferencial competitivo no ambiente interno e no ambiente externo. Jornadas guiadas tanto para colaboradores quanto para os clientes utilizando inteligência artificial (IA) geram uma aproximação e a possibilidade de conhecer melhor as características de consumidores e colaboradores, possibilitando a clusterização e a oferta de soluções melhores de acordo com cada público.

Usar soluções de People Analytics, por exemplo, pode ancorar o processo de desenvolvimento e capacitação do time interno das companhias. Conhecer melhor o time e capacitá-lo na forma da necessidade acelera e otimiza processos.

Com o desafio premente de mão de obra disponível e qualificada, em vez de contratar as pessoas certas, o foco passa a ser a transformação de quem já trabalha nas empresas e como consequência se ganha a redução da rotatividade.

Mas usar a tecnologia para capacitar, não deveria estar voltado apenas aos times internos. Na corrida por resultados temos a busca incessante pelo cliente,em toda a sua diversidade de costumes e consumo, e que é cada vez mais disputado. No varejo / franchising é comum identificarmos tendências e segmentos que despontam, e em seguida temos inúmeros concorrentes oferecendo serviços e produtos semelhantes. Então, como se diferenciar?

Conhecer o consumidor é basilar. E quem nunca entrou numa loja pra comprar um produto e ao finalizar a compra não deixou um dado sequer porque simplesmente não foi perguntado?

Daí vem mais uma pergunta: como podemos oferecer a melhor experiência ou direcionar os nossos esforços para o consumo, se sequer sabemos quem é nosso melhor público? Na minha opinião, novamente a tecnologia está a nosso favor. E aqui deixo algumas dicas:

1 – Crie meios de conhecer o consumidor. Data de nascimento, como ele conheceu seu negócio, número de contato, rede social, o que o motivou a comprar os produtos ou serviços na sua loja ou rede. Entenda o caminho que o seu consumidor percorre para ser assertivo na estratégia e ganhar novos clientes;

2 – Levante as características do seu consumidor para guiar seus esforços de marketing e aumentar suas vendas;

3 – Entenda as motivações de compra de um produto para poder explorar novas oportunidades;

4 – Informe, ensine, gere desejo, educando o cliente sobre seus serviços e produtos. Assim você aumenta as chances de fazer um bom negócio pra ele e pra empresa.

Existem muitos meios de tornar essa jornada agradável e eficiente. Gamificação, interatividade, bonificações, tudo isso pode ser motivador para conseguir os dados do seu potencial consumidor. Em geral, clientes não estão em busca de tecnologia e sim de resultados, mas usá-la para que a empresa conheça profundamente seus clientes pode ajudá-la a alcançar os próprios objetivos, por meio de uma venda mais consultiva, aumentando a empatia e a conexão com o consumidor que, no final, vai resultar em uma relação de maior confiança.

Empresas franqueadoras com bons níveis de capacitação estão mais bem preparadas para expandir. Por outro lado, a expansão mal estruturada pode acarretar prejuízos para a rede. Por falta de conhecimento e informação, marcas podem sucumbir caso não atentem para um planejamento adequado e estratégico de sua expansão.

Aqui novamente percebemos o quão importante é conhecer o perfil do investidor. Em que momento ele está, se já tem ou não uma história de empreendedorismo ou se está iniciando a sua jornada empreendedora são questões relevantes a serem feitas. Depois, é importante também que a empresa franqueadora ofereça sugestões para o autodesenvolvimento do novo franqueado, especialmente no que tange ao negócio em que ele vai operar, seguindo o princípio de que franquia é transferência de know-how e é dever do franqueador capacitar seu novo franqueado e do franqueado estar aberto a receber conhecimento.

É importante que franqueado e franqueador reconheçam seu papel na relação e que um apoie o crescimento do outro. Redes fortes crescem quando há um compromisso genuíno das partes de focar no fortalecimento da marca. Seja do ponto de vista do consumidor ou do investidor. Ambos têm um papel importante. E se de um lado, o franqueador é responsável por expandir e do outro, o franqueado por operar sua(s) unidade(s), os franqueadores precisam compreender que também é seu papel capacitar o seu franqueado na busca por seus resultados. E o franqueado precisa entender a importância do seu compromisso com a expansão da marca e da rede. Pois se a rede cresce de forma sustentável, todos ganham, inclusive a sociedade.

Trabalhar nas bases das redes que estão iniciando no setor ou em plena expansão é fundamental. Por meio de transparência empresarial, responsabilidade social, da inclusão, diversidade e flexibilidade, usando a tecnologia de forma eficiente, é possível atuarmos nesse sentido. Tenho certeza de que dessa forma as redes de franquias obterão bons resultados e contribuirão com a disseminação de um franchising de qualidade, que reflete as boas práticas adotadas por elas próprias. Pensar em práticas que preservem padrões éticos na relação com a rede, é a melhor forma de garantir a perenidade do sistema de franquias.

* Claudia Vobeto, é diretora de Capacitação da Associação Brasileira de Franchising e CEO da Majô Beauty Club Franchising, franquia Goiana especializada em serviços de beleza e estética, presente em todo o Brasil.

*Este é um artigo da Série Boas Práticas no Franchising, parte da Campanha Franchising Íntegro da ABF.

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