A transferência de know-how para franqueados e suas equipes é um dos principais negócios do Franchising. E isso só se faz com muito treinamento. No entanto, esse processo de treinamento e desenvolvimento é vital e essencial para redes de franquias e deve ser diversificado e convergente com objetivo de aprendizado prático e que gere resultado para todos.

Para que esta transferência seja efetiva é essencial pensar num projeto de treinamento e desenvolvimento nos detalhes: trilha de conhecimento por função; procedimentos detalhados passo a passo em Manuais, de preferência utilizando a metodologia da Gestão para Qualidade Total; ferramentas de ensino à distância; integração do ensino presencial com aprendizagem à distância; preparação de Facilitadores e Multiplicadores internos, tanto da equipe da Franqueadora, quanto Gerentes de Loja e Franqueados; seleção de materiais complementares e professores externos; organização da Metodologia de Ensino de acordo com público alvo, tema e objetivo; definir Indicadores de Desempenho para avaliar a efetividade dos treinamentos oferecidos e outros pontos que vamos revisar neste momento.

Todos os colaboradores da franqueadora devem ser capazes e incentivados a dar treinamentos, pois cada área técnica é essencial para o bom desempenho do franqueado em seu negócio. Como o trabalho principal da Franqueadora é transferir conhecimento desde Gestão, Produtos/Serviços, Pessoas, enfim todas as áreas base e pilares de qualquer negócio, se o colaborador é Gestor de alguns processos, ele tem que ser capaz de ensiná-los também. Capacitação é tornar o franqueado apto a cuidar do negócio e gerar resultados positivos. Para isso, a empresa precisa desenvolver uma Cultura de Servir, porque ensinar é doação. Franquear é compartilhar conhecimento.

É essencial que cada Programa de Treinamento e Desenvolvimento (PTD) esteja conectado a um grupo de indicadores que permita aos franqueados e à franqueadora avaliarem o seu desempenho e desenvolvimento frente ao PTD. Todos os treinamentos devem estar ligados a indicadores desde a sua concepção, ou seja, desde a montagem da Ementa e do Plano de Aula o Gestor de PTD e os Facilitadores devem definir qual conhecimento e/ou habilidade que eles pretendem aprimorar e qual indicador será impactado com isso. Dessa forma, consegue-se um PTD que gera maior adesão da rede.

Algumas das principais dicas para um processo de capacitação que funcione, estão listadas a seguir:

– Desenvolva manuais com linguagem bem simples e objetiva, com trilhas de conhecimento para elaboração do seu programa de treinamento. O ideal é que estes Manuais estejam disponíveis numa Plataforma de Ensino à Distância. Se não for possível, podem ser disponibilizadas num blog interno. O material impresso está caindo em desuso em função da evolução constante do conhecimento dentro da rede, o que exige uma atualização frequente;

– Torne o treinamento algo tão interessante que desperte uma vontade espontânea dos franqueados e suas equipes de participar. Isso é essencial e base do processo de aprendizado e se reflete na Retenção de Talentos diretamente;

– No momento de construir os treinamentos, faça-os o mais prático possível. O ideal é que tenha pouca teoria e muita prática, com sessões de simulação, teatralização e outras técnicas;

– Use e abuse de material áudio visual para tornar os treinamentos mais interessantes como apresentações animadas, filmes feitos com iPhone ou outras tecnologias mais elaboradoras dependendo do orçamento disponível, entre outros recursos;

– Quando possível, adote ferramentas de ensino à distância. As grandes vantagens dessas ferramentas é oferecer PTD disponível a todos, o tempo todo e dar retorno aos gestores sobre o comportamento de consumo dos treinamentos. Além disso, pode-se agregar ferramentas de auto-avaliação, onde cada um pode gerenciar o próprio desenvolvimento e definir seus objetivos de carreira;

– Envolva as pessoas da franqueadora na elaboração dos treinamentos. Isso gera um maior engajamento de todos no processo;

– Tome cuidado em ensinar não somente o que as pessoas devem fazer, mas, principalmente, o como devem fazer. Neste ponto, os treinamentos práticos com a “mão-na-massa” são essenciais. Para isso devemos ter foco também no Desenvolvimento dos Franqueados e Gerentes das unidades como Multiplicadores e Facilitadores dos PTD;

– Em redes de Franquias, o conhecimento não vem somente do franqueador para o franqueado. O caminho inverso também acontece, e para isso, o papel do consultor de campo é fundamental, para coletar esse conhecimento, assim como as convenções são ótimos momentos para se trocar as melhores práticas.

– Cuide muito da carga horária do treinamento. As pessoas só conseguem absorver poucas informações por vez. ?Portanto, cuidado em não passar uma quantidade enorme de informação teórica e dedicar pouco tempo ?ao treinamento prático;

– As pessoas gostam de receber uma avaliação da sua dedicação. Uma dica é organizar Ranking para tudo. As pessoas sentem-se valorizadas quando são escolhidas para dar treinamento para os novatos. O ideal é escolher somente os melhores colaboradores e franqueados para essa função, e sempre ter a participação de um colaborador da franqueadora para acompanhar o processo;

– Dê muita atenção no treinamento aos gerentes das lojas ou gestores do ponto de contato do negócio com o cliente, pois eles têm um papel fundamental para o sucesso do negócio.

– Tenha um processo formal e profissional de avaliação dos treinamentos. Somente assim será possível aprimorar o processo de treinamento e garantir o interesse dos franqueados.

O PTD e a Cultura da Franqueadora em Gestão de Pessoas gera valorização do público interno. Se o negócio do Franchising é transferir Know how, cada pessoa ganha um valor enorme, pois a sua permanência na empresa representa a Retenção de Talentos e Conhecimento, os quais são constantemente aprimorados por cada ser humano com sua capacidade criativa e infinita de aprender. Além de gerar otimização dos recursos investidos em Gente e redução de custos. Atualmente, os profissionais perguntam-se constantemente: “Por que eu trabalho aqui?”. Uma das grandes respostas que estamos observando é justamente a capacidade que a empresa tem de investir no desenvolvimento das pessoas internamente. 

Fala-se muito da Convergência de Canais em Varejo, acreditamos que para a Gestão e Desenvolvimento de Pessoas e PTD também devemos contar com Metodologias Convergentes. O PTD deve ser Omnichannel para os clientes internos, porque atualmente as pessoas são Omnichannel também no momento de aprenderem! Precisamos utilizar todos os canais possíveis para interagirmos com os nossos clientes internos com o objetivo de conquistar e reter talentos: felizes, engajados, motivados, assertivos e eficientes ao máximo! Empresas com equipes assim terão menor rotatividade e melhores resultados, porque, naturalmente, por atração humana, vão trazer e gerar mais clientes felizes e engajados com a sua marca. O potencial do ser humano é infinito, por isso investir na Gestão de Pessoas e em Treinamento e Desenvolvimento pode trazer um retorno inumerável de possibilidades e crescimento para a sua empresa.

* Fabiana Estrela é Diretora da Estrela Franquias, Gestora do Valor Humano e Presidente do Instituto CDL Porto Alegre.
www.estrelafranquias.com.br

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