Cheryl Bachelder, CEO da rede Popeye’s, que tem mais de 2.000 restaurantes, compartilha os princípios de sucesso da empresa
Por Mariana Iwakura, de Nova Orleans (EUA) – Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios
A rede de restaurantes Popeye’s foi fundada por Alvin Copeland em Nova Orleans, nos Estados Unidos, em 1972. Os estabelecimentos oferecem pratos típicos da região: frango e camarão fritos. A rede conta hoje com mais de 2.000 unidades em 31 países. Nos últimos anos, a empresa passou mudanças profundas na estratégia e nas operações, lideradas pela CEO Cheryl Bachelder. A executiva conta que os redirecionamentos começaram em 2007, quando a cúpula da empresa definiu que era preciso prestar atenção nos seus stakeholders mais importantes: os franqueados. “No ano seguinte, nosso time fez uma viagem por sete cidades para ouvir os parceiros. Pedimos que nos contassem a verdade. Daí surgiu a necessidade de inovar, de diminuir os custos e de oferecer serviços melhores.”
Esse feedback virou um plano de ação com quatro pilares, que Cheryl compartilhou com a plateia de 3.300 pessoas da 54ª Convenção Anual da International Franchise Association. “É uma combinação de inteligência com emoção”, diz a executiva. Ela afirmou a Pequenas Empresas Grandes Negócios que a marca ainda não tem previsão para chegar ao Brasil. Esse movimento depende de a rede encontrar um franqueado único para liderar a expansão em todo o país.
1. Construa uma marca única
Para ressaltar as suas características – a culinária do Sul americano, que reúne tradições de países como França e Espanha –, a Popeye’s investiu na inovação culinária. Essas criações foram feitas de maneira colaborativa. Os chefs e pesquisadores da franqueadora se uniram com os franqueados, que acompanham de perto a opinião dos clientes, para desenvolver mais produtos. Para fortalecer a imagem da rede, todas as franquias passaram a investir em um fundo para publicidade em cadeias nacionais de televisão. As peças contaram com a personagem Annie, uma irreverente cozinheira que ressalta as qualidades do frango frito da rede. O resultado, segundo Cheryl, foi um crescimento de 6 pontos percentuais no market share do produto nos Estados Unidos.
2. Administre ótimos restaurantes
Para que o estabelecimento tenha sucesso, é preciso manter o foco na experiência do cliente. A CEO do Popeye’s ressalta: é preciso medir sempre as vendas, a eficácia do treinamento e a lucratividade. Com esses números, cada restaurante recebe uma pontuação mensal. De olho na opinião dos usuários, a rede criou um sistema de feedback por smartphone, em que os fregueses respondem a uma pesquisa online assim que são atendidos na rede. Outra iniciativa para melhorar a opinião dos clientes foi a reforma dos restaurantes. Nos últimos dois anos e meio, mais de 80% das unidades já ganharam uma cara nova, incluindo mobília, revestimento das paredes e decoração.
3. Aumente os lucros das unidades
A cada trimestre, cada unidade submete sua demonstração de resultados. É a partir desses dados que os consultores de campo e a franqueadora decidem quais são os melhor caminhos para fazer economias e aumentar a lucratividade. Com essa análise, as margens de lucro aumentaram uma média de 4 pontos percentuais por restaurante.
4. Cresça o número de franquias
Segundo Cheryl, se você investe nos três primeiros pilares, fica muito mais fácil vender novas unidades e aumentar a rede franqueada. Nesse processo, a franqueadora envolveu-se mais na seleção dos pontos comerciais e incrementou a seleção de franqueados, para escolher os mais bem preparados. Em 2013, a marca ganhou 124 franquias nos Estados Unidos.
