Após assinatura do contrato de franquia, o franqueado deverá receber os manuais da franquia, que é a maneira de transmitir o know-how do franqueador. Com a descrição de todos os processos, o franqueador deverá treinar os franqueados e sua equipe, buscando uma forma de transmitir os padrões da rede, garantindo um dos pilares do franchising: padronização.

É fundamental que os processos sejam bem desenhados e descritos, de forma prática, informando os principais processos de atendimento, administrativo, recursos humanos, gestão, financeiro e outras atividades essenciais para a operação da unidade.

Geralmente os manuais de franquia eram entregues na forma impressa, porém atualmente, os modernos franqueadores optam por entregar os manuais de forma virtual, através de cd ou link do sistema informatizado da própria rede. Ainda, para os mais modernos, alguns manuais são fornecidos através de vídeos e, posteriormente, entregue um material resumido com a descrição de todos os processos.

A lei de franquia (lei nº 9.855/1994) não obriga a forma de entrega dos manuais de franquia do franqueador ao franqueado, portanto cabe ao franqueador optar pela melhor e mais adequada forma de entrega.  Contudo, o ideal é  que os manuais sejam sempre renovados, pelo menos, anualmente pelo franqueador.

Sabe-se que o mercado está em constante mudança, com isso, a revisão de processos e padrões também deve ser realizada esporadicamente. Neste sentido, o franqueador revisa anualmente seus processos internos, modifica, altera e informa aos seus franqueados, entregando novamente os novos manuais de franquia e suas atualizações.

A manualização é uma ferramenta importante na gestão da franquia, traz as normas e os padrões do negócio, define como as coisas devem funcionar, facilitando a administração da unidade franqueada e a coordenação da atividade do franqueador.

O que se sabe é que a manualização é uma ferramenta importante na gestão da franquia, traz as normas e os padrões do negócio, definindo como as coisas devem funcionar, e isto é o que permite a coordenação da atividade franqueadora. Mas, para se ter uma franquia bem sucedida os caminhos não passam somente pela manualização dos processos. É fundamental que o franqueador mantenha a padronização, e através de treinamentos, fazendo cumprir os padrões em cada unidade.

Viviane Almada é Consultora em franchising e estratégia de negócios   Assessora Executiva na ABF/Sul

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