Experiência do cliente e a geração de valor são destaques em palestra

A Associação Brasileira de Franchising Seccional Rio de Janeiro promoveu nesta quinta-feira (23/05) a palestra “Geração de Valor e a experiência de compra no varejo”, ministrada pelo consultor Claudio Goldberg, durante o evento Café com Franquia, realizado na sede do Centro da entidade.

Em sua apresentação, o consultor expôs ideias para buscar a excelência em atendimento para conquistar e fidelizar os clientes. Segundo ele, o mercado mudou, o cliente espera sempre uma excelência no atendimento, e de forma rápida. Com isso, é preciso entender sempre quem é o seu cliente e o que ele deseja. Gerar um valor único neste processo também é importante para fidelizá-lo.

“O valor de uma coisa é construído para cada pessoa e está sempre dentro de um contexto. A parte mais difícil para a geração de valor é criar um caminho proporcionando uma experiência de compra única e positiva para o cliente, gerando a recompra”.

Para Goldberg há 6 motivações para compra: obter lucro, evitar perdas, sentir prazer, evitar dor, autoestima e aprovação social. Por isso, o consultor recomenda que o mercado precisa entender a jornada do cliente para poder na ponta da cadeia suprir os seus desejos e necessidades. Para isso, é preciso possuir um grande conhecimento sobre o cliente e uma experiência positiva fará com o que o cliente trabalhe pela marca, com o uso de fotos, comentários, postagens e likes nas redes sociais, retransmitindo o seu sucesso.

“A concorrência é grande, a jornada do cliente não começa quando ele pisa na loja. Hoje, as pessoas estão conectadas e isso é um poder. As redes sociais podem ajudar a fazer o cliente trabalhar por você. Ele estuda nas redes e busca informações antes de consumir. As marcas precisam estar atentas e utilizar as tecnologias para facilitar a escolha do consumidor. A geração de valor tem que ser única e em todos os canais”, concluiu o palestrante.