Uma série de Painéis Paralelos encerrou a programação de conteúdo da 19ª Convenção ABF do Franchising, no Hotel Transamérica Ilha de Comandatuba, na Bahia.
A primeira rodada tratou do tema “Customer Experience – a Jornada do Consumidor – e teve como palestrantes Daniele Franco, líder do time de UX (User Experience) da Decolar.com, Sandro Bertotti, especialista em gestão de estratégia de Tecnologia da Informação da Lez a Lez, e do moderador Carlos Zilli, membro do Conselho de Administração da Imaginarium, Haco Etiquetas, Cottonbaby, Grupo Lunelli, Brognoli Imóveis, Grupo Linhares e ABF.
Daniele Franco trouxe para o bate-papo conceitos aplicados dentro da Decolar.com, como por exemplo, a importância de deixar claro para os colaboradores que a transformação digital não é simplesmente fazer uma agenda, mas sim proporcionar uma jornada.
“O Decolar.com nasceu 100% digital. O contexto macroeconômico muda rápido e com isso, a relação com a viagem também muda. Uma viagem tem a ver com sonhos e nós seremos os responsáveis por levar esse cliente até o encontro desse sonho. Por isso, recentemente, fizemos um rebranding no nosso site, justamente para deixarmos de ser apenas um portal que ‘resolve um problema’ para nos tornarmos um portal ‘companheiro’, que irá do início até o fim da jornada com o cliente”, diz. Ainda segundo Franco, a criação de conteúdos interessantes para o cliente dentro do portal foi uma estratégia muito bem estudada e que apresentou excelentes resultados. “Passamos a produzir informações do que comer, onde ir, onde comprar e também dicas do próximo destino, baseados no estilo do cliente. A nossa ideia é que ele acesso o Decolar.com e não saia até completar a sua compra”, ressalta.
Sandro Bertotti falou que a transformação digital é muito menos sobre tecnologia e muito mais sobre pessoas. “É necessário fazer um mapeamento profundo sobre as necessidades e valores do consumidor. A economia prateada está aí, sedenta por informação e com entusiasmo de fazer parte dessa era”, afirma.
Para finalizar a rodada, o mediador Carlos Zilli deixou algumas dicas sobre atitudes que fazem a diferença. “É necessário experimentar novas tecnologias, além de conviver com pessoas antenadas. A todo momento está acontecendo algum evento de startups e inovação, participe. Habitue-se a dialogar com pessoas de diferentes perfis, idades e preferências. É preciso sair da zona de conforto”, finaliza.
Excelência operacional, resultados e produtividade
A segunda rodada, que aconteceu na sequência, falou sobre “Excelência Operacional alavancando resultados e produtividade”. Os palestrantes convidados foram Rafael Mello, vice-presidente do Madero, que atualmente possui 120 unidade em operação, Gislene Soares, diretora de operações da Sorridents e diretora de expansão da Giolaser, e o moderador do bate-papo foi o membro do Conselho da ABF e sócio-fundador da Casa do Construtor, Altino Cristofoletti Junior.
Mello começou falando sobre a logística própria que o Madero possui. Atualmente a rede conta com 45 caminhões que entregam insumos para o Brasil inteiro e saem da cozinha central que fica em Ponta Grossa, Paraná. Nos próximos dias, será lançado o primeiro “Tritrem” do Brasil. “Trata-se de um caminhão formado por três semi-reboques, refrigerado e preparado para levar com a qualidade necessária nossos produtos para todas as unidades. Levamos um tempo considerável para conseguirmos todas as licenças necessárias para essa inovação. Agora já está pronto para atender as nossas necessidades e que são muitas”, explica.
Além disso, o executivo falou dos investimentos em automação, para garantir a uniformidade dos pães. “A nossa rede é totalmente verticalizada. Fabricamos os nossos pães, além de plantar e colher as verduras totalmente orgânicas da Fazenda Madero”, diz. Além desses investimentos, também temos como prioridade o investimento na capacitação e qualidade de vida dos nossos colaboradores. “Geralmente não contratamos profissionais que vêm de outras redes de alimentação. Damos preferência para os jovens sem experiência, pois fazemos questão de treiná-los. Além disso, oferecemos moradias próximas ao local de trabalho. Para nós é muito importante que o funcionário more perto do trabalho para que ele não tenha que se desgastar com a locomoção. Nós pagamos 100% da moradia e não descontamos do salário, dessa forma, esse colaborador poderá ter o pagamento livre do aluguel”, revela. Ainda segundo Mello, outro beneficio em ter o funcionário morando próximo ao local do trabalho, é contar com ele em dias de greves gerais. “O nosso cliente nunca fica sem atendimento”, explica.
Gislene Soares expôs no bate-papo o case de sucesso da rede Sorridents. A rede de franquias odontológicas implantou uma ferramenta que classifica o atendimento nas unidades franqueadas, dessa forma, a franqueadora pode mapear quais são as clínicas promotoras e detratoras da marca. Além disso, Gislene revelou que a rede conta com dois comitês: um de Qualidade e outro de Marketing. “Estamos sempre preocupados com a satisfação dos nossos franqueados e também dos nossos pacientes. Inovar e melhorar é uma meta constante”, afirma.
Para Gislene, um outro projeto de muito sucesso é o batizado como “Fênix”, que atua diretamente com as unidades que não estão performando bem. “Precisamos da autorização do franqueado para aplicar esse projeto. Uma vez que ele reconhece e aceita que podemos ajudar com o nosso know-how, iniciamos. O franqueado sempre pode se levantar, mas ele precisa querer”, finaliza.
O moderador Altino Cristofoletti encerrou a rodada com a afirmação de que “as grandes coisas só são construídas em conjunto”.
Fotos: Keiny Andrade e Marcel Uyeta
