Diário do Comércio – Ângela Crespo – 16/06
O bom atendimento ao consumidor é uma das atribuições de quem compra uma franquia. Caso contrário, corre-se o risco de perdera marca. Isso porque, nos contratos assinados entre franqueador e franqueado há cláusulas específicas sobre a rescisão do acordo se um cliente colocar a boca no trombone em razão de um descontentamento no relacionamento com o franqueado. “É claro que a quebra do contrato não é algo imediato. Nossa franquia estipula em contrato duas advertências, multa e, por fim, a retirada da marca”, explica Fabiana Andrade, diretora de expansão do Grupo Concept, que atua no ramo de beleza e estética e possui mais de 100 clínicas em todo o mundo e está em expansão no Brasil.
Fabiana ressalta que numa reclamação de consumidor, seja ei a nos órgãos oficiais de defesa, como os Procons, na imprensa ou nos sites de reclamação, o que aparece é a marca da franquia e não o CNPJ do franqueado. “O que traz problemas para toda a rede. O franqueado que atende bem também irá sofrerás consequências.”
No Grupo Concept, de origem portuguesa, que trabalha as marcas Body Concept e Depil Concept, a instrução é que quem criou o problema é que deve resolvê-lo. Mas a franqueadora acompanha todo o processo, cobrando do f ranqueado como será a solução, o “time” e o resultado. “A primeira advertência é um alerta do que ocorreu. Procuramos entender o fato e, se o franqueado não souber lidar com a situação, nosso operacional vai orientá-lo. Havendo reincidência, recebe uma segunda advertência, também verbal. Se o problema persistir, o franqueado poderá pagar multa contratual e até perdera franquia”, explica Fabiana Andrade.
Para Wagner Lopes D’Almeida, diretor de expansão da Global Franchise, que atua no segmento de consultora internacional em franquia, o franqueado tem por obrigação trabalhar seguindo as regras do detentor da marca. E o bom atendimento ao consumidor é uma das principais. “Construímos um índice de gravidade com penalidades ao franqueado, que vão desde multa de um salário mínimo até a perda da franquia. “Além do índice, caso o franqueado receba uma reclamação semanal, poderá, num primeiro momento, receber uma notificação extrajudicial, depois, notificação judiciais e, por fim, notificação via Aviso de Recebimento pelos Correios. Sabemos que tem franqueado e franqueador mau caráter. Por isso é importante regras claras.”
“O relacionamento com o consumidor final é de responsabilidade do franqueado, mas o franqueador é corresponsável”, destaca Marcos Nascimento, especialista no setor de franchising e quem comanda a Cia de Franchising, com know how na formatação, expansão, gestão e comercialização de franquias. Para ele, é desnecessária a cláusula em contrato sobre relacionamento com o consumidor e cabe ao dono da marca confiar em quem ele a está repassando. “Cabe ao franqueador preparar bem o franqueado e ao estipular cláusulas punitivas podem queimar seu negócio. Isso porque, antes de fechar um negócio, quem está comprando a marca pesquisará no mercado como é o relacionamento entre as partes.”
Responsabilidade “Tirar a marca de um franqueado não é algo tão fácil, mesmo com cláusulas em contrato”, informa Melitha Novoa Prado, advogada e consultora jurídica em varejo. Ela lembra que a responsabilidade por danos que podem ocorrer ao consumidor tem de ser vista de acordo com o tipo de franquia. Por exemplo, a marca que não fornece nada ao seu franqueado, ou seja, é ele que compra a matéria prima, manipula e comercializa, quase 100%da responsabilidade é de quem está lidando diretamente com o consumidor final. “Quase 100% porque, para a mídia, é a marca que será exposta, que fica manchada, e é ela quem tem de reverter a situação e, se for o caso, depois entrar com direito de regresso no âmbito civil contra o franqueado.”
Quando o franqueador é o responsável pelo produto, ou seja, entrega tudo pronto ao seu franqueado, é a detentora da marca que deverá se retratar com o consumidor final nas situações de reclamações. “Mas se conseguir provar que a culpa é do franqueado, que ele manipulou a mercadoria, poderá cobrar dele posteriormente”, acrescenta a dra. Melitha.
A advogada recomenda que tanto franqueador quanto franqueado devem ter bem claro quais são os direitos de quem está do lado de fora do balcão, conforme as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e treinar bem todos os que atuarão com a marca. “Toda a preocupação deve ser em cadeia, para se ter um padrão de qualidade”, finaliza.
A preservação da marca é responsabilidade de todos relação tem deserde confiança entre as duas partes e o franqueado tem de ser responsabilizado pelos seus atos nos conflitos com o consumidor. Essa é a opinião de Ricardo Camargo, diretor executivo da Associação Brasileira de Franchinsing (ABF), que no início de junho reuniu 480 marcas expositoras dos mais diversos segmentos na 23ª edição da ABF Franchising Expo. Para Camargo, ninguém tem o direito de transgredir o que foi construído pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e é dever das franqueadoras supervisionar a reclamação de um consumidor. “O mercado brasileiro de franquias é muito acurado e tem uma grande responsabilidade, pois emprega mais de 1 milhão de pessoas diretamente. É prejudicial para todos os lados as reclamações de consumidores em qualquer canal. Todos têm o dever de preservar as marcas e o próprio mercado de franquias”.
Para o diretor da ABF, foi justamente graças ao CDC que consumidor e empresas cresceram muito neste país. “Com regras claras, fica mais fácil o respeito mútuo.”
