Ouvidoria

1. O que é a ouvidoria?
A Ouvidoria é um canal de comunicação oferecido pela ABF para que as pessoas com algum envolvimento com o sistema de franchising possam se manifestar em relação a todas as atividades da entidade e também sobre conduta e atuação das pessoas que compõem os órgãos da Administração Social, das Regionais, Seccionais e/ou Câmaras/Comissões, conforme descrito nos Capítulos IX, X, XII, XIII, XIV e XV do Estatuto Social, e/ou de qualquer colaborador interno da ABF.

É possível acessar o Estatuto Social da ABF por meio do link abaixo:
http://www.abf.com.br/a-abf/estatuto-social-abf/

2. Como Funciona?
Ao receber as manifestações, a Ouvidoria da ABF faz uma triagem e as classifica como:

Sugestão: apresentação de uma ideia ou de uma proposta de aprimoramento. Exemplo: uma pessoa sugere a criação de uma versão em inglês do site da ABF na internet.

Elogio: manifestação de satisfação com alguma ação e/ou atividade da ABF ou com pessoa ou grupo que faz parte da entidade. Exemplo: um visitante da ABF Franchising Expo que manifesta sua satisfação com organização do evento ou, um aluno do curso Entendo Franchising que manifestou sua satisfação com o nível de clareza do palestrante Fulano de Tal.

Solicitação: pedido de adoção de uma providência por parte da ABF referente a uma necessidade ou pretensão do solicitante. Exemplo: Um associado ABF solicita a emissão de uma declaração.

Reclamação: demonstração de insatisfação referente a alguma ação ou omissão por parte da ABF.

Denúncia (atos em geral): comunicação de prática de irregularidades, atos ilegais ou antiéticos, que dependam de providências por parte da ABF.

Denúncia (atos que violem o Código de Conduta e Princípios Éticos da ABF): comunicação de prática de atos que violem os princípios éticos defendidos pela ABF, conforme previsão no Código de Conduta e Princípios Éticos, e que devam ser apurados pela Comissão de Ética.

As manifestações classificadas como opiniões, sugestões, elogios, solicitações e reclamações serão encaminhadas pela Ouvidoria ao gestor responsável pelo Departamento vinculado a manifestação. A Ouvidoria poderá entrar em contato caso exista a necessidade de informações complementares.

As manifestações classificadas como denúncia (atos em geral) serão encaminhadas pela Ouvidoria ao Diretor Presidente da ABF. No caso de denúncia (atos em geral) feita contra o Diretor Presidente, a manifestação será encaminhada para o Presidente da Comissão de Ética. A Ouvidoria poderá entrar em contato caso exista a necessidade de informações complementares.

As manifestações classificadas como denúncia (atos que violem o Código de Conduta e Princípios Éticos da ABF) serão encaminhadas pela Ouvidoria para o Departamento Jurídico da ABF, que informará os trâmites e os requisitos para a apresentação de um processo de representação perante o Presidente da Comissão de Ética.

3. Resposta da Manifestação
As manifestações classificadas como opiniões, sugestões, elogios, solicitações e reclamações serão respondidas em até 30 (trinta) dias, contados do seu recebimento.
As manifestações classificadas como denúncia (atos em geral) serão apuradas e poderão ser respondidas em 90 (noventa) dias, contados do seu recebimento.

As manifestações classificadas como denúncia (atos que violem o Código de Conduta e Princípios Éticos da ABF) seguirão os trâmites previstos no Regimento Interno da Comissão de Ética referentes ao Processo de Representação.

4. Informações necessárias para o registro da manifestação – reclamação e denúncia
NOME(S) de pessoa(s) e/ou empresa(s) envolvida(s)
QUANDO ocorreu o fato
ONDE ocorreu o fato
O QUE ocorreu
Quem pode TESTEMUNHAR
Se aquele que se manifesta pode apresentar PROVAS

5. Denúncia (atos em geral) AnônimaA Ouvidoria da ABF oferece a possibilidade da denúncia ser feita de forma anônima, ou seja, sem a identificação do manifestante. O anonimato somente é possível nos casos de denúncia (atos em geral). As denúncias classificadas como atos que violem o Código de Conduta e Princípios Éticos da ABF devem ser feitas com a identificação do manifestante.

A denúncia anônima deve conter os elementos suficientes à verificação dos fatos descritos, caso contrário, será arquivada.

6. Sigilo da IdentidadeTambém é possível a atribuição do sigilo da identidade do manifestante. Esse sigilo pode se dar em duas situações: a pedido do manifestante, ou, toda vez que a Ouvidoria entender necessário ou conveniente esse sigilo, independentemente de pedido do manifestante.

7. Canais de atendimento
E-mail: [email protected]
Correspondência (pode ser anônima), aos cuidados da Ouvidoria ABF, para o endereço: Avenida das Nações Unidas, 10989, 11º andar, Vila Olímpia, São Paulo/SP, CEP 04578-000.
Telefone: (11) 3020-8853.
Horário de Atendimento: Terças, Quartas e Quintas-feiras das 14h30 às 17h30.